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处理顾客投诉的技巧!(干货)

来源:本站 作者: 发布时间:2019-05-15 20:50:09 人气: [ ] 查看评论

  顾客投诉的渠道,分别是,第一个是当面的口头投诉;第二个是电话投诉;第三个是直接到消协去投诉。

  第二步就是服务员需认真倾听,必要时要做好笔录,写明时间顾客姓名、联系方式、投诉内容、主题诉求、解决方法、顾客态度等内容,要填写投诉记录表。

  第五步就是给出解决问题的方案,迅速合理,不能当时给出解决方案的要与顾客沟通求得谅解,给出一定的时间去调查分析问题出的责任,其相关责任区责任人经协商之后再进行联络。原则就是越快越好,必须在与顾客约定的规定时间之前回复给顾客,不得拖延和遗忘。

  第六步联系顾客解决问题,投诉记录表填写完整后归档,并将需要反馈给相关的责任部门,第一时间沟通并责令其进行整改。第七步,在每周的例会上要宣布本周投诉的内容解决方案及整改意见。督促整改措施的贯彻执行。这就是整个处理顾客投诉的一个基本流程。

  下面给大家讲正确处理顾客投诉的技巧,各行各业干任何一件事都是有技巧的,但不是投机取巧。技巧是从何而来呢,主要是能熟能生巧,见得多了处理问题多了,自然会总结出各种有效的解决问题的方法。俗话说的好,方法总比问题多就看你能否钻研能否善于总结。

  那么接待顾客投诉的第一步就是要铺垫。怎么铺垫?就是要主动迎接。任何一家企业谁都不愿意处理投诉。但凡要来投诉的顾客,不是脾气暴躁,就是有气儿没地儿撒,那第一个接待他的人就正好撞在了枪口上,肯定是一顿一顿怨气的宣泄,就像一个垃圾桶,把所有的怨气都要往你身上倒。所以谁都不愿意成为往枪口上撞的人。但是与其硬着头皮躲着藏着,倒不如大大方方地迎面而上。反而会给顾客留下敢做敢为的第一印象。也是为后面解决投诉做好铺垫。

  第二步,就是要耐心地倾听不厌其烦,让顾客说到能让你插话为止。投诉从字面意思看就是找个地方倾诉自己的不满。所以说听顾客诉说的过程就是你解决问题最关键的一步,在这其中不要强行的表白自己,不要指出对方投诉内容的不正确的地方,不要火上浇油,当顾客说得口干舌燥的时候,火气也就降下来了一大半。然后再询问对方您还有什么要说的吗,当得到对方肯定的答复后再来陈述自己的观点。这时候你说的话它才有可能听得进去。在倾听顾客申诉的过程中。我们不能光听。还需要快速记敏敏捷地捕捉顾客的任何信息。比如顾客的身份年龄职业。性格特点,爱好学历,婚姻状况等等。第二个就是顾客陈述问题的真实性,合理性要进行分析。第三顾客投诉的真正意图是什么,一定要探明清楚。是光说说而已,告诉你们一声,还是说我就是要退货换货,还是要索赔等等都会在他的倾诉衷一一表达出来,那我们就迅速找出下一步的对策。其实投诉处理没有一个特定的模式也没有固定的解决方法,确实要看接待处理投诉的从业人员的个人水平,也就是你有没有见什么人说什么话的能力,这是非常重要的。那么我们要第一梳理关键问题,关键信息找出投诉的真正原因,第二个一定要对症下药,找出解决问题的方案,一共给出一个或两个可供选择,也不能多给。

  那么技巧三,就是正式的赔礼道歉,但是特别注意原则问题,绝不能让步。给大家举个简单的小案例,有一位老大爷提了一袋子东西来到服务台。说你们超市的称有问题,超市迅速找来业务部管计量的业务人员询问。其实呢是老爷子回家把澡给洗了,那么增加了几颗的重量,缺斤少两,这样的黑锅谁也背不起。于是超市拒绝了他的赔偿的要求。所以解决顾客投诉也并不都是息事宁人,做任何事都是有底线的。

  技巧四,商讨解决方案,看看能否接受。一共有这样几种投诉,第一个是简单的投诉退换货这些问题呢,可以快速处理。第二个就是复杂点的投诉。那我们要留有余地会经过多次的协商,来达成一致的解决方案。所以这样的投诉不可以着急

  那么第五种技巧是,面对恶意的投诉,比如打假的碰瓷儿的寻衅滋事的混街头混混。这些投诉呢,我们一定要依法办理。给双方都留个台阶儿下。可以说都冷静一下,或者找个借口拖延点时间。或者说今天领导不在,明天管事儿的人来了,我们再联系,再协商等等。不是原则性问题,千万不要一口咬死。真的把顾客逼到了走法律维权的这条道路那么双方都会很麻烦。而且一旦投诉到消协或工商部门。企业所获得的各种荣誉都会受到影响,这是企业最高的领导层最不愿意看到的。

  技巧六,适时的运用法律的武器来维护企业自身的合法权益。处理顾客投诉运用最多的就是消费者权益保护法。现在消费者法律维权的意识逐渐增强,但是企业也需要用法律用消法来保护自己,所以从业者需要熟练的掌握消法的核心内容和相关知识。如果有不明白,可拨打本地的1235投诉热线,以顾客的身份描述相关的问题以获得权威的答案。

  所谓的从业人员,就是商城内所有能与顾客接触到的各类工作人员。一种是前线的员工。他们直接接触顾客。他们是头顾客投诉的第一对象,第二个就是总服务台的工作人员,值班经理,他们是接待超市所有投诉处理。第三个就是各部门班组长主管经理。他们是负责本部门投诉的协调处理。第四类就是商超的主管售后服务的,比如服务办卖场管理部。服务总监等负责决策决策的成为。这些从业人员都需具备的基本处理投诉的常识和能力。

  重点是负责专门接待处理投诉岗位人员的素质。一个就是文化水平较高,具有一定的心理学常识,见多识广,第二个要头脑金敏反应要快。第三观察分析解决问题的能力要强。第四,要口才好吐字要清晰,准确。第五,有同理心,性格沉稳,不浮躁。第六,有专业的法律知识,尤其是消法。第七,沟通协调能力要突出。遇事果断干练,熟练掌握商城内各种较为专业的知识。第八,有讲较强的团队意识,能够组织各部门协同作战。第九,就是情商要高。总之。投诉处理从业人员就是一个杂家。如果大家能够在您的企业中发现并善于发挥这样的人才的优势,您的企业一定会减少诸多的麻烦。去完成另一个销售过程的。

  总之正确处理好顾客投诉,仅仅是商超企业售后服务管理体系中的其中一个环节。而且呢,不是最后一个环节。作为从业者要有长远的眼光。善于从顾客投诉的过程中发现企业运营过程中存在的问题,或者像海尔张瑞敏一样拥拥有敏锐的商业嗅觉。把坏事变成好事,不断的满足或超越顾客的需求。只有这样企业才能赢得商机,才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。返回搜狐,查看更多

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