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电话吸金:引爆银行存量客户产能

来源:本站 作者: 发布时间:2018-10-05 15:15:39 人气: [ ] 查看评论

  既然银行传统零售营销手段失灵,作为银行经营者,肯定要想出新的办法。而历经种种尝试之后,越来越多的银行发现,电话吸金--让银行一线员工以电话为工具进行客户营销, 成为银行挖掘产能、提升业绩的新引擎。

  ① 低效存量客户盘活:根据中国金融营销研究院对多家银行数据研究得出的结论,当前中国各家商业银行 AUM 值五万以上的客户普遍低于其开户数量的 5%,而 AUM 值 1 万以上的客户通常低于其开户数量的 10%,当然所谓低效存量客户更多是指客户的账户内的资产比较低,也就是说低效存量客户在本行没有存款,并不代表客户在其他银行没有存款。这些客户其实就是银行巨大的宝藏,也是银行业绩发展新的突破口!

  ② 将理财客户转化为全面投资客户:当前绝大多数客户的资金在银行内以理财产品的形式存在,但随着银行监管的变化,逐步实现理财产品的净值化已成大势所趋。问题是,假如银行理财产品失灵了,这些客户与客户的资金该如何安放呢?提前运用电话营销,将理财客户转化为全面投资客户是一个明智的选择!

  ③ 个性化精准营销:银行为信贷客户提供贷款服务,但很快这类客户可能就会有积蓄, 如何把信贷客户的积蓄营销到银行呢?银行信用卡达标客户众多,难以一一上门营销,以本行信用卡活动为抓手,用电话批量通知客户来办理,并同时办理借记卡,绑定关联还款,一举多得。

  ④ 高净值客户配置:当前,很多高净值客户在银行购买的金融产品过于单一,通过银行客户关系管理系统可以非常容易地梳理出这类客户还应该配置哪些金融产品,再以电话服务的方式来进行介绍,经过实践效果非常不错。这样一方面推动了银行金融产品的营销,另一方面也提高了客户对于银行的粘性,避免此类客户的流失。

  B. 好奇心:电话销售最忌讳的就是让客户提前看到了你的底牌,好比在电话营销的过程中客户问你来电的目的是什么?你无比真诚地告诉对方,你想卖给他一份保险,接下来客户会如何对待这通电话,就不用再描述了吧?

  C. 利益性:没有任何人会无缘无故地做出任何购买决定,当客户决定购买一样东西时,往往是因为这样东西可以给客户带来好处。太多营销人员在电话营销时讲的是金融产品是什么,却没有讲清楚这个产品可以给客户带来什么。

  张总您好,我是 X 银行的理财经理小刘,我们银行正在做老客户的回馈活动, 系统提示您是我行的老客户,所以您可以享受我行为您提供的高收益理财服务,这 款理财 188 天,年化收益 5.5%,比咱们市场上其他银行的理财产品收益要高很多, 而且目前本理财我们优先为老客户提供,如果您要感兴趣,我可以为您预留一个额度, 如果您想投资这款理财产品的话,您觉得我为您预留多少的额度比较好呢?

  行员电话营销成功一定有成功的原因, 失败也一定有失败的原因!在笔者多年的银行《电话吸金培训与辅导》项目中发现:一个没有电话营销能力的管理者, 通过简单培训就可以利用此表,对行员进行非常专业的电话营销指导,而且行员的电话营销水平与业绩都有显著提高。

  举例来说,行员电话营销不仅所讲的话要有水平,表达也非常重要。不同表达能力的行员,用同样的话术进行电话营销,结果大相径庭。所以沟通学中有这样一句话:如何说比说什么更重要!比如,行员电话营销中常见的一个错误是语速过快,且不停顿,这样就容易导致客户根本没有听明白你的产品与服务, 反而加大了客户挂断电话的可能性。

  于是,笔者在《电话营销关键行为检查表》中加入这项内容,对行员的通话速度与节奏进行检查监督,让行员在进行电话营销时从容起来,并将语速降下来。仅仅只是把语速降下来, 行员就惊奇的发现--原来特别排斥电话营销的客户,竟然配合了起来,能够有问有答地把电话营销继续下去了!

  电话营销不仅是行员自动自发的营销项目,更需要一线管理人员倾情参与全程管理的项目,所以管理工具与管理方法的优化特别重要。因此,笔者认为,行员的电话营销工作需要在现有的基础上做精确化的管理,让管理者对于行员电话营销工作的完成情况,做到一张表管全网点,并且每位行员的进度一目了然。

  具体来说,电话营销的精细化管理,即全面训练系统将行员认养维护客户的电话进行科学安排,把每日需要完成的营销电话以累积的方式进行呈现。包括电话营销的时点设计(比如在什么时间打电话)、电话营销的过程管理(在什么时间打什么电话打多少通包括成功率的计算)及电话营销优秀员工的鼓励措施与落后员工的精确化培养等等。

  电话营销并不是给行员提供了电话营销话术与营销工具就大功告成了,如何提升行员的电话营销中的沟通水平、提高应变能力与亲和力,如何让行员能够左右客户,把客户的抗拒化解……这些训练能力是必不可少的!

  1. 话术通关:当我们为行员提供了电话营销话术,接下来就要训练行员掌握并熟练运用这些话术,特别早会的背诵检查非常有必要。我们可以设想一下,行员在平时这些话术都背不下来,当他非常紧张的拿起电话营销客户时,又能讲出几分呢?

  2. 声音训练:电话营销的过程中,银行行员给客户呈现的应该是如同一杯酒一般绵柔悠长,不能像一杯白开水一样索然无味。相信各位读者也接到过很多的推销电话,且不论对方讲了什么内容,你是否通过对方的声音感受到温暖与善意,或者亲切与从容?笔者相信, 大家听到的绝大多数电话,都是对方在机械化地讲,让你有只想立刻挂断电话。

  电话营销不只是介绍产品那么简单,我们需要让我们的营销人员通过电话传递给客户这样的信息:因为你是我们银行非常重要的客户,所以我才给您电话,才邀请您来参加我们的活动或者享受我们与众不同的理财产品。

  3. 电话营销攻防训练:行员电话营销技能的提升越接近实战越好,所以应该多举办几次行员的电话营销攻防训练。举例来说,可以将网点营销人员分成两队,一队扮演客户, 一队扮演营销人员,大家把营销中的客户常见抗拒场景再现出来,大家依次讲出自己的客户异议解除话术,将大家公认的最优话术记录下来,优化话术系统,这样就可以将行员的聪明 才智用标准化的方式固定下来,实现行员的能力复制。

  ① 优秀电话营销行员的奖励:电话营销业绩比较好的行员,应该在夕会优先汇报自己的工作情况,也可以把自己的成功经验和大家分享,汇报分享完成后,这位行员就可以下班了, 这就是对于电话营销优秀行员的奖励,让网点行员养成谁营销能力强,谁营销业绩高,谁就可以得到奖励的风气,鼓励大家争先创优,激发电话营销热情。

  ② 基于行员营销业绩的名单分配:电话营销业绩越好的行员,越可以得到高品质的名单, 而电话营销业绩差的行员将会逐步分流到服务岗位。好钢要用在刀刃上,好的名单也要交给最优秀的行员去开发,平均主义与大锅饭只会使电话营销工作流于形式,最后偃旗息鼓。

  ③ 电话营销业绩差的行员培养:对于业绩差的行员,要集中休息时间来网点进行电话营销训练,特别管理者可以根据《电话营销关键行为检查表》来进行对照,有针对性地培养辅导行员,提高电线. 电话营销日

  为了提高行员电话营销的热情,营造良好的营销氛围,网点可以将一周当中的某天上午设为电话营销日一上午的时间尽量大家把时间安排好,把其他工作调开,集中精力拨打营销电话。根据笔者多年培训辅导经验,大家集中在一起电话营销首先气势上就可以感染现场的每一个人,而且大家互相都没有拘谨的感觉,都能放得开了,放松下来了,自然营销水平与营销业绩都会提高。

  ①电话营销工作安排:网点每半个月召开一次电话吸金专项会议,一是将近期电话营销工作进行盘点,特别是电话开发的客户如何有效深度开发与立体维护,以及如何将这些进行分层分级服务,落实到人的进行认领式客户经营。

  ② 营销电话录音复盘:在电话营销的会议中,一定要安排电话复盘内容,总结营销成功的电话为什么成功,营销失败的电话为什么失败,要把其中的原因找出来。电话营销其实非常简单,行员掌握这个技能也并不难,关键是要让行员在电话营销中有所成长,并不是说行员打的电话越多,经验越丰富,而是拨打营销电话之后要有反思,才能更进一步。

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